El personal del Servicio de Asistencia Técnica de Ascensores Tresa conoce los ascensores como las palmas de su mano. Son capaces de resolver cualquier problema que pueda surgir en cualquiera de las cuestiones técnicas implicadas: la mecánica, la electrónica, la hidráulica… Adrián González Caballero, responsable de este servicio, nos cuenta cuáles son los secretos del éxito y habla con orgullo del trabajo que desempeña su departamento.
Parte de los ascensores fabricados por TRESA se distribuyen en España y en más de 50 países a comercializadores independientes que instalan y mantienen el ascensor. ¿Cuál es la función del Servicio de Asistencia Técnica en este proceso?
Nosotros ofrecemos un servicio de asistencia técnica completo, que abarca todos los procesos de relación con el cliente: Estamos presentes en el momento de preventa, con apoyo al departamento comercial (estudiamos planos, les ofrecemos información extra… todo lo que puedan necesitar) y ya de ahí, hasta el final: en el mantenimiento final del ascensor, en cuestiones administrativas o logísticas, estudiando las dificultades que pueden surgir en cada mercado -como Australia o África, por ejemplo, que tienen una idiosincrasia particular-, etcétera.
Y, sobre todo, damos un servicio multidisciplinar, ya que nuestro equipo puede resolver cualquier tema derivado de la instalación de un ascensor, bien sean estas cuestiones mecánicas, eléctricas, hidráulicas… del tipo que sea.
¿Y qué percepción tienen de cómo se recibe el servicio por parte del cliente?
Tenemos una percepción buena. Intentamos resolver los problemas de la forma más eficiente y rápida. Es cierto que es común que haya dificultades a la hora de la instalación, pero el Servicio de Asistencia Técnica de Ascensores Tresa ofrece una respuesta completa a todos esos problemas o dudas que puedan surgir.
¿Cuáles son las ventajas que ofrecen a los instaladores?
Además de lo que ya hemos destacado sobre las ventajas de contar con un equipo multidisciplinar, capaz de afrontar cualquiera de las dudas de los clientes, es destacable nuestra disponibilidad: Ofrecemos un servicio de 8 a 18 horas ininterrumpido de forma general, pero, además, tenemos disponibilidad total si el cliente lo necesita. Podemos estar ofreciendo asistencia técnica de madrugada a un cliente de Australia o hasta muy tarde al finalizar el día a uno de Sudamérica…
E intentamos ser accesibles de la forma que al cliente le sea más cómoda: atendemos por teléfono, por correo, por whatsapp, hacemos videoconferencias… Otra de las fortalezas es que contamos con un equipo que puede atender en inglés, francés, alemán… y si es necesario, con apoyo del departamento comercial, podemos atender incluso en más idiomas.
Encontrarán distintas tipologías de clientes….
Sí, y siempre intentamos adaptarnos nosotros y entender con quién estamos hablando. No es lo mismo un cliente según el lugar en el que estén (con normativas distintas, por ejemplo) o según se trate de un cliente muy grande, con una empresa muy estructurada, u otro más pequeño, o con menos experiencia. Con apoyo del departamento comercial intentamos tener conocimiento del cliente y que esto se traslade a la atención que les ofrecemos.
¿Resulta fácil anticiparse a las dudas que van a surgir?
En general, sí. Llevamos muchos años dando este servicio y ya nos podemos imaginar que cuestiones van a aparecer. Por eso, en ocasiones llamamos antes a los clientes, para explicarles qué se van a encontrar e ir guiándoles en el proceso de forma anticipada, haciendo hincapié en qué cosas se tienen que fijar…
El conocimiento del ascensor es siempre una ventaja recurrente de TRESA, ¿por qué es tan importante?
En Ascensores Tresa tenemos la suerte de que hacemos la fabricación integral del elevador: diseño, mecánica, pruebas… La empresa tiene todo el conocimiento sobre el producto y sus procesos: lo tenemos aquí y conocemos las dificultades de los clientes.
Eso nos permite trasladar este conocimiento a los clientes. Siempre existe una curva de aprendizaje: en las primeras instalaciones es necesario más soporte a los técnicos, pero esa situación es temporal. Una vez que el cliente tiene el conocimiento, puede trabajar con nuestros ascensores de una forma casi autónoma, porque nosotros ofrecemos una trasparencia total sobre nuestros productos. Por ello, en cuanto adquieren experiencia y confianza, son capaces de resolver los problemas, de completar el proceso de forma autónoma.
Tenemos muy claro que como empresa no podemos tener información cautiva, hay que trasladar al cliente el mayor conocimiento posible. Así, la curva de aprendizaje será más corta.
TRESA proporciona formación a los instaladores distribuidores. ¿En qué consiste? ¿Qué destrezas adquieren y cómo mejora su trabajo del día la asistencia a estos cursos?
Históricamente, realizábamos cursos en nuestra torre de pruebas, apostando de una forma muy intensa por la formación. Una formación completa en la que no solo está presente el Servicio de Asistencia Técnica, sino también el departamento de I+D, que son la punta de lanza del conocimiento de la empresa. Hacemos una evaluación de las necesidades del cliente y adaptamos la formación: por ejemplo, cursos específicos de 2 o 3 días sobre una cuestión concreta, o cursos más amplios de un par de semanas si son necesarios.
Ahora con el COVID hemos tenido que cancelar las formaciones presenciales, pero ya contamos con una plataforma formación online en la que ya se están formando nuestros mantenedores. La idea es que, en un plazo corto, los técnicos externos accedan a esta plataforma e incluso se les acredite como técnicos capacitados para instalar nuestros ascensores.
¿Qué le diría a un instalador para que se decidiera a distribuir ascensores de TRESA?
Lo primero, que pruebe la experiencia con nosotros, que nos llame y compruebe que la empresa está profundamente orientada al cliente. Entendemos que la compra de un ascensor es un proceso que hay que pensar y analizar, por eso les invitamos a contactar con nosotros, a hablar con nuestro departamento y que vean cómo es el flujo de información, que somos muy cercanos y directos. Que nos planteen sus necesidades y que comprueben que les damos soluciones.
